武汉市江岸区西马街道江汉北路社区始建于上世纪九十年代初，是典型的老旧混合型社区。针对民情收集难、公共纠纷共识难、信访纠纷化解难等老旧社区矛盾纠纷预防化解难题，社区坚持和发展新时代“枫桥经验”，总结探索出事务代办、诉求代理、意愿代言的“三代”群众工作法，将大量矛盾纠纷化解在社区。

一、事务代办，破解大事小情收集难。发挥一线优势，创新开展事务代办服务，将社区代办员变成群众贴心人，将事务代办点变成矛盾纠纷“雷达站”。一是发挥阵地优势，推动发现在早在小。依托小区党群服务驿站、“小院家常桌”等载体建成固定+流动相结合的代办点，通过“网格巡、入户访、座谈征、线上集”，将居民大事小情入账代办，确保各类民生问题第一时间发现。二是发挥服务优势，推动代办聚焦聚力。将高龄老人、残疾人等行动不便人群作为关注重点，大力发动网格员、下沉党员、平安志愿者热情“敲门”问询，帮助解决证照年审、水电代缴、参保代办等事项，防止因跑腿难引发怨气怨言。三是发挥机制优势，推动服务从快从优。将代办事项分为2个方面、8大类、14个项目，细化服务标准和办理时限，建立“委托-承办-回告-销号”代办工作闭环，切实解决居民急难愁盼问题。近年来，社区代办居民各类“烦心事务”2000余件。

二、意愿代言，破解公共纠纷共识难。发挥居民与政府间承转枢纽作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动，让矛盾纠纷由堵变疏。一是做实清单列管。组建公共意愿收集小组，邀请居民“谈意愿”，便利贴“征意愿”，线上线下“填意愿”，将分散的居民需求归纳成集中的民意呼声，梳理出加装电梯、水箱改造等61项公共诉求列入社区共管清单。二是做优议事平台。在签订《意愿代言委托协议》的基础上，发挥“红色议事厅”“红色邻里代表”等协商议事载体作用，以“六步议事法”凝聚公共纠纷最大共识，圆满解决了困扰群众多年的小区停车难、专业物业引进难等问题。三是做好徐广说法。发挥徐广说法工作室品牌效应，广泛吸纳“三官两员一律”组建“红马甲”调解队，参与公共纠纷普法和化解全流程，让61项公共诉求圆满化解，切实提升公共服务群众满意度。近三年，群众投诉数量下降23%。

三、诉求代理，破解信访纠纷化解难。创新推出信访代理工作法，变居民“上访”为干部“上门”，实现矛盾不上交。一是“红色细胞”齐上阵，让诉求有处说。调动社区每一个“红色细胞”全员上阵，倾听信访诉求，填写《社区居民谈话记录》，把“事后处理”转化为“事前预防”，使信访群众在“家门口”就有可诉之地。二是一案一表明晰化，让信访问题有人管。针对合理信访诉求，与当事人签订《诉求代理书》，全权代言信访事项，明确包案责任人，通过合理渠道向上反映，以问题有人管、有力管取信于民。11名社区群众从信访重点人转变为社区志愿者。三是代理流程成闭环，让化解效果有保障。建立“分类化、闭环管”的代访机制，针对涉法涉诉、房屋拆迁等信访纠纷，引导居民通过司法途径解决；针对社区层面无法解决的难题进行提级申办，杜绝小事拖大、大事拖炸。